27 ноября 2014, 16:13 ТехнологииСпецпроект: IT для бизнеса Эффективная коммуникация с клиентом
Как утверждают эксперты, принципиальной разницы в построении коммуникаций с заказчиками у среднего, малого и крупного бизнеса нет. Различаться могут количественные показатели, но инструментарий примерно один и тот же
Общая тенденция – снижение роли традиционных коммуникационных каналов (телефон, почта, личные встречи) на первом этапе работы с клиентом. Средства взаимодействия с потенциальными и уже существующими заказчиками становятся все «умнее».
В Европе сейчас бурно развивается такое направление, как контент-маркетинг. Компания создает контент, который может заинтересовать целевую аудиторию и распространяет его по различным каналам: мэйл, соцсети, конференции, всевозможные блоги, форумы, личные встречи.
Николай Сиволапдиректор по развитию компании VIZORЕсли у вас узкая целевая аудитория, интернет – это то место, где вы можете ее вычленить и сформировать. В интернете есть разные типы контента. И второй по значимости, релевантности и восприимчивости — видеоконтент. Мы занимаемся созданием онлайн-мероприятий и мы сделали специальную платформу для проведения прямых трансляций для наших клиентов. Любой клиент может сам снимать и транслировать свой контент в интернет без ограничения количества участников, на любых устройствах и на любом количестве сайтов. Это очень хороший верхнеуровневый инструмент для привлечения потенциальных клиентов и маркетинговых активностей и для зарабатывания денег потому, что в онлайне можно продавать контент.
Прямая трансляция делает информацию более привлекательной. Как утверждает Николай Сиволап, если просто выложить видеоконтент в интернете, количество откликов будет от 1% до 10%. Если же сообщить о прямой трансляции такого-то мероприятия, то количество людей, которые откликнутся, будет в 5-10 раз больше. Прямой эфир является стимулирующим фактором - когда есть конкретное время и действие ограничено по времени, люди не откладывают это на потом, они понимают, что или сейчас или никогда.
Еще один любопытный пример современных коммуникаций с заказчиками – сервис от компании «Нетрокс». Это чат для сайта. При таком способе общения потенциальный клиент легче идет на контакт – у него не возникает психологических барьеров, как при телефонном звонке. Чат, например, проще прервать и так далее.
Виталий КурситисГенеральный директор ООО «Нетрокс»После первого контакта через чат ничего не мешает переключиться на традиционные каналы коммуникации — предложить перезвонить по телефону или назначить встречу. Кроме того, чат также позволяет передать информацию, которую невозможно передать при телефонном звонке. Преимущества общения в режиме реального времени неоспоримы, только нужно уметь ими пользоваться. Мы считаем, что чат это наиболее оперативный вид связи. Если вы не ответили клиенту через нашу систему после того как он задал вопрос в течении 30 секунд, хорошие шансы, что он больше с вами говорить не будет, уйдет с сайта и контакт нарушится. Нужно быть готовым реагировать на запрос быстро и оперативно.
Общение в чате имеет свои преимущества и перед перепиской по почте. Клиент не переживает, дошло ли его письмо, понимает, что контрагент уделяет время именно ему, может сразу задать уточняющие вопросы и выяснить все нюансы.
Чат способен решать две задачи – продажи и поддержка. Если это нужно, в качестве операторов могут выступать сотрудники самой высокой квалификации – от менеджеров среднего звена до коммерческого или генерального директора. Система позволяет переводить чат на другого специалиста или подключить его к общению. Как отмечают эксперты, сейчас люди, принимающие решения, все чаще используют подобные средства коммуникации.
Новых способов взаимодействия с клиентом – много. Главное, чтобы они были ему понятны и удобны. И тут, конечно, надо пробовать различные подходы, чтобы удовлетворить всех. Ведь если клиент доволен, то и бизнес процветает.
