21 октября 2014, 12:02 ТехнологииСпецпроект: IT для бизнеса Как выиграть войну за клиента
Нынешний потребитель избалован вниманием компаний. Поэтому нет ничего удивительного, что крупный бизнес тратит сотни долларов на привлечение одного клиента и еще больше – на его удержание. Что же делать среднему и малому бизнесу, у которого нет и никогда не будет неисчерпаемых маркетинговых ресурсов? Для СМБ каждый клиент на вес золота, и привязать его к себе, сделать лояльным и постоянным — важная задача, которая сегодня многими решается крайне плохо.
О причинах такой парадоксальной ситуации можно говорить долго, но вряд ли нужно. В целом, они всем известны и понятны. Гораздо важнее, что сегодня уже есть инструменты, позволяющие встать на путь решения этой задачи.
Речь идет о системах управления взаимоотношениями с заказчиками — Customer Relationship Management или CRM. Многие о них уже слышали, а может быть и сталкивались.
В CRM собираются все контакты и проекты организации, статусы выполнения задач отдельных сотрудников, здесь же можно работать со встроенной базой данных, документами и счетами. Вся информация, так или иначе связанная с клиентами собирается в такой системе.
Всего несколько лет назад CRM-системы были доступны только устойчивому среднему и крупному бизнесу. Малым предприятиям такие решения были не по карману — сами продукты стоили не дешево, а их «заточка» под клиента и внедрение обходились еще дороже.
Со временем на рынке появились решения и для СМБ. Дешевые, но только с самым простым функционалом, с «урезанными» возможностями и отсутствием индивидуальности. Ситуация стала меняться только в последние годы, когда сложные и дорогие решения были размещены в центрах обработки данных, предоставляющих услуги аренды аппаратных решений и программного обеспечения. Соответственно возможности CRM-систем стали доступны СМБ.
Современная CRM позволяет, например, сотруднику отдела продаж управлять контактами, организациями, сделками и обращениями в одном окне, вести историю взаимодействия с клиентами, управлять воронкой продаж, планировать новые продажи и контролировать кросс-продажи существующим клиентами. В свою очередь руководитель подразделения с помощью системы может назначать цели и задачи каждому сотруднику и контролировать их выполнение, составлять динамические отчеты по продажам, эффективности маркетинговых кампаний и удовлетворенности сервисным обслуживанием в любых разрезах.
Взвешиваем возможности
Обойтись без CRM-системы на начальных этапах бизнеса может и можно. Но лишь за счет непрерывных усилий ответственных менеджеров, которых совсем не просто найти. Еще сложнее — мотивировать, а малому бизнесу это сделать почти не реально. Если конечно речь не идет о паре «фаундеров», готовых «вкалывать» день и ночь. Так или иначе, в отсутствие единой системы бизнес попадает в зависимость от конкретного человека: уходит специалист — уходят и знания, накопленные в процессе совместной работы, и клиенты.
При грамотном использовании информационных систем в бизнесе менеджер не унесет на флешке все данные по клиентам и проектам – даже если придется менять человека, вся информация останется внутри компании.
Однако CRM-системы – достаточно дорогие решения, которые не просто внедряются даже с помощью грамотных специалистов. Для СМБ покупка и внедрение такой системы вообще может оказаться неподъемным делом.
Одна серверная лицензия различных зарубежных производителей стоит приблизительно 50-220 тысяч рублей, а лицензия на одного пользователя - 20-40 тысяч рублей. Продукты российских компаний зачастую стоят в несколько раз меньше: 10-80 тысяч рублей за серверную лицензию и 3-10 тысяч рублей за одну пользовательскую.
Однако сегодня компании могут получить CRM как услугу с гарантией от крупной западной или российской IT-компании, сэкономив на серверах, внедрении и поддержке.
К примеру, при выборе Dynamics CRM On-Line от Microsoft, которая по своему функционалу практически не отличается от стандартной Dynamics CRM, затраты окажутся намного скромнее. Стоимость подписки на одного пользователя в месяц — от 540 рублей до 2340 рублей. В первом случае сотруднику доступен только базовый функционал системы, позволяющий решать задачи, связанные с управлением взаимоотношениями с клиентами. Во втором сотрудник, как правило, руководящий, получает доступ к информации о клиентах, контактах, интересах, обращениях, а также к отчетам и расширенным возможностям управления взаимоотношениями, а также возможность управлять продажами, обслуживанием и маркетингом.
Годовые затраты на использование Dynamics CRM On-Line одним руководителем и девятью его подчиненными обойдется компании приблизительно в 80 тысяч рублей. Или 120 тысяч рублей, если выбран средний план подписки — чуть больше 1 тысячи рублей за пользователя в месяц.
Онлайновая CRM выгодна и своей гибкостью. Компания может ежемесячно оплачивать доступ к системе того количества пользователей, которое ей нужно. Например, в период высокого спроса на продукцию можно увеличить количество менеджеров по продажам, а в период «затишья» — уменьшить и, тем самым, снизить затраты.
«Почему мы выбрали онлайн? Я думаю, что это современный тренд — использование технологических сервисов в онлайне. Пользоваться программами, которые нужно устанавливать, ставить «железо», за которым нужно следить специальным людям — на мой взгляд, такой архаизм — это для любителей ретро. Современные компании, современный образ жизни, современный стиль информационных технологий — это только онлайн», — с уверенностью заявляет президент и учредитель логистический компании Mailbrand Алексей Миренков.
В его не очень большой, но быстро развивающейся компании, CRM Online используется практически два года. «Для нас это, в общем-то, решение обоснованное, поскольку мы занимаемся продажами и нам влюбом случае нужен был какой-то инструмент. CRM для нас — это инструмент, который позволяет управлять продажами — это очень важно — и видеть воронку продаж, понимать и планировать скорость привлечения клиентов, видеть эффективность работы менеджеров».
Сервис CRM-online помог компании выправить несколько бизнес-процессов, оставить в штате только эффективных менеджеров и в несколько раз увеличить продажи, рассказал Алексей Миренков: «Кого-то пришлось уволить, — признает руководитель бизнеса — зато те менеджеры по продажам, которых мы оставили, действительно классные. Сейчас с меньшим числом людей мы делаем втрое-четверо больше продаж, при этом клиенты довольны — вся информация сохраняется в системе, и, даже если человек со стороны клиента переходит на другое место или кто-то из наших сотрудников уходит, опыт общения никуда не пропадает».
Использование сервисов, предоставляющих функционал больших корпоративных систем за небольшие деньги, представляется наилучшим вариантом для компаний, умеющих считать деньги и ответственно относящимся к затратам. Окрепнув и встав на ноги, что, вероятно, произойдет быстрее, чем у конкурентов, не использующих возможности современных технологий, компания сможет задуматься, а главное — позволить себе «взрослые» кастомизированные IT-решения. Включая CRM, заточенную под все потребности. Переход получится плавным и безболезненным для компании, а главное — для клиентов.
